A medida que el panorama minorista continúa evolucionando de acuerdo con el comportamiento cambiante de los compradores, se necesita un cambio significativo en la estrategia por parte de los minoristas. Satisfacer las expectativas de los compradores en términos de comunicación, acceso móvil y entrega de servicios al cliente es imperativo para mantener una ventaja competitiva y garantizar que se satisfagan las necesidades.

Las tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) son ahora un lugar común. Un estudio sugiere que casi el 80 por ciento de los compradores hacen uso de aplicaciones de mensajería, chat en vivo o asistentes de voz como la Alexa de Amazon para mejorar su experiencia de compra.

Los minoristas que adoptan estas estrategias no solo se están dando una ventaja competitiva, sino que están adquiriendo un conocimiento invaluable sobre su base de consumidores a lo largo del camino.

Se trata de dar a los compradores lo que quieren

Hoy, incluso para las marcas heredadas establecidas, se trata de brindarle al consumidor lo que quiere. La tecnología actual permite este cambio de formas que ya han establecido un nuevo paradigma en la esfera minorista.

Por ejemplo …

La gente compra las 24 horas, los 7 días de la semana, pero no servimos a los clientes las 24 horas

eCommerce, mCommerce, AI, chat bots, y la ayuda que siempre está disponible ayuda a los consumidores a comprar su camino. Las empresas que responden a esta necesidad se consideran centradas en el cliente , lo que se suma a la experiencia del cliente y a las impresiones generales de la marca. Es una cuestión de “Esta empresa sabe lo que quiero, esta marca es para mí”.

“Quiero comunicarme a mi manera”

Los consumidores difieren ampliamente sobre cómo prefieren recibir las comunicaciones. Los estudios muestran que el correo electrónico es una preferencia abrumadora por actualizaciones de pedidos, problemas de servicio al cliente y recomendaciones de productos; más del 80 por ciento de los consumidores en la encuesta afirmaron esta preferencia sobre los mensajes de texto y las notificaciones automáticas.

El 93 por ciento afirmó que era más fácil encontrar y consultar los correos electrónicos en el futuro si lo necesitaban, pero el 38 por ciento estuvo de acuerdo en que querían tener acceso a múltiples métodos de contacto. Ser capaz de proporcionar una variedad de canales de comunicación asegurará que sus clientes reciban el servicio de acuerdo a sus deseos .

El autoservicio es importante, pero el toque humano también debe estar allí

La abrumadora mayoría de los compradores prefieren encontrar las respuestas a sus preguntas. Esto significa tener acceso a descripciones completas de productos y revisiones de productos en una computadora de escritorio o en un sitio móvil. Si cree que se trata de una cuestión en gran medida milenaria o de la Generación Y, tenga en cuenta que el 73 por ciento de los compradores mayores de 60 comparten esta opinión.

Tener un sitio web y un sitio móvil que sea completo, completo y fácil de navegar es clave. Si sus problemas no se pueden resolver con sus propios esfuerzos, el próximo punto de contacto es hablar con una persona en vivo, un punto en el que casi todos los grupos demográficos estarán de acuerdo.

Los seres humanos nunca serán completamente obsoletos en la venta al por menor

La IA y los bots son más comunes hoy en día, pero los consumidores de todos los grupos demográficos expresan sentimientos encontrados. Para resolver problemas complejos o lidiar con compras de alto valor, contar con un ser humano disponible para responder preguntas probablemente siempre será una necesidad.

En conclusión, ofrecer una combinación de canales de comunicación les servirá mejor a usted y a sus clientes al final. Responder a sus necesidades de una manera que respalde la forma en que quieren ser atendidos y escuchados es clave, y siempre está a su alcance .